Onde o cliente decide ficar.
O roadmap da ProCompany para implantar uma gestão focada no cliente.
Gestão focada no cliente, em sete passos.
Para a ProCompany, gestão focada no cliente é um ecossistema, não uma pesquisa de satisfação. Ela entende o cliente, mede o que importa, dá dono a cada etapa e muda o jeito de trabalhar. Cada passo traz o quadro de trabalho e o que entregamos ao dono e ao conselho.
Diagnóstico
Antes de desenhar qualquer coisa, a ProCompany vai a campo e levanta o que já existe. Escuta cliente, revenda e equipe, abre os números de retenção, garantia e desconto, e devolve ao dono o retrato do ponto de partida.
Cliente, revenda e equipe falam sem filtro interno, e a diretoria ouve o que a rede realmente vive.
Retenção, recompra, garantia e desconto abertos com os dados da própria empresa, sem estimativa.
Onde o caixa parece vazar e o que será validado nos passos seguintes, com dono e prazo acordados.
Separa percepção de fato antes de gastar. Define por onde começar e o que não vale a pena atacar agora.
Personas mapeadas e definidas
Em cada etapa há uma pessoa diferente do outro lado. Definimos quem decide a compra e a recompra pelo trabalho que cada um precisa cumprir.
Usuário final
Quero o equipamento rodando sem parar.
Comprador
Quero preço e prazo que eu consiga defender.
Revenda
Quero margem e suporte para vender mais.
O cliente “contrata” um produto para cumprir um trabalho. Entender esse trabalho explica a escolha melhor do que cargo ou porte da empresa. Por isso cada persona aparece com a frase do trabalho que ela precisa fazer.
Organiza em cinco níveis o que pesa na compra entre empresas, dos requisitos básicos, como preço e especificação, até o valor para quem assina, como reduzir o risco pessoal da decisão. Por isso cada persona traz o valor que pesa para ela.
O grupo de compra e de recompra, com a revenda incluída, identificado etapa por etapa.
Definido por entrevistas e visitas, e não por perfil demográfico.
Cada persona amarrada às etapas em que o negócio ganha ou perde a recompra.
Evita investir na dor errada e fala com quem de fato decide a recompra.
Jornada mapeada
Com o diagnóstico e as personas na mão, o dono e o conselho passam a ver a experiência da rede pelos olhos de quem compra e usa, etapa por etapa.
Da necessidade à recompra, etapa por etapa, pelos olhos de quem compra e usa.
As etapas em que o cliente decide ficar ou sair, destacadas no quadro com evidência de campo.
As falhas ordenadas pelo que pesam no caixa, para o conselho decidir por onde começar.
Mostra onde o caixa vaza antes de qualquer gasto com solução. Quem detecta primeiro corrige primeiro.
Indicadores e linha de base
O que não se mede não entra na reunião do conselho. Poucos indicadores, cada um ligado a uma alavanca do EBITDA.
Receita
Margem
Custo
Indicadores de receita, margem e custo, cada um ligado a uma alavanca do EBITDA.
Ponto de partida medido com os dados da própria empresa.
Meta e dono para cada número, na mesma reunião em que se decide o resto.
Separa o que mexe no caixa do que só enfeita relatório.
Governança e ciclos
Resultado de CX depende de quem responde por ele. Cada etapa da jornada ganha um dono, um executivo que responde pelo indicador daquela etapa. As decisões correm em dois ciclos. No ciclo interno, a linha de frente resolve na hora, dentro da própria alçada, e registra o que aprendeu. No ciclo externo, a empresa junta o que se repete, prioriza pelo impacto no caixa e entrega a correção estrutural a um dono, com prazo.
Equipe de atendimento e revenda agem dentro da própria alçada, sem esperar aprovação. Cadência no dia a dia.
Cliente, dados da operação, equipe e mercado alimentam a fila. Problemas que cruzam áreas sobem para o comitê. Cadência mensal.
Cada etapa da jornada tem um executivo que responde pelo resultado.
O do dia resolve na hora. O estrutural vai a um comitê, com a revenda na mesa.
Revisão periódica que leva ao conselho número, decisão e prazo.
Garante que a decisão vire ação com dono e prazo, mês a mês.
Redesenho e plano de ação
Com mapa, personas e números na mão, corrigimos primeiro o que mais pesa no caixa.
Cruzamos impacto e esforço para separar o que fazer já do que esperar.
Cada ação com responsável, prazo e meta de resultado.
Começamos pelas que mais custam, com acompanhamento até a entrega.
Ataca primeiro o que mais custa. O ganho aparece em retenção, recompra e custo de falha.
Cultura e incentivos
A mudança só se sustenta quando liderança, metas e incentivos puxam na mesma direção.
O tema entra na pauta da diretoria e passa a ter patrocinador visível.
Equipe e revenda reconhecidas pelo que o cliente sente, e não só pelo volume.
O time vê o resultado do seu trabalho voltar para o dia a dia.
Faz o ganho durar depois do projeto e reduz o custo de falha pela equipe engajada.
Trinta minutos bastam para saber se faz sentido.